sexta-feira, 14 de novembro de 2008

Drogarias Pacheco, nunca mais!


Durante muito tempo, comprei nas Drogarias Pacheco. Uma empresa consolidada com mais de 100 anos de existência. Infelzimente, mesmo contra minha vontade e com minha total resistência, preciso comprar remédios de vez em quando. E até que desfralde meu guri, compro as maledetas fraldas descartáveis.

Mas devido a uma gripe forte que nos assolou que terminou em sinusite e rinite alérgica, precisamos de um antibiótico. Pois mesmo pedindo com mais de 12 horas de antecedência a entrega não foi feita. Nenhuma satisfação foi dada e quando reclamei fui tratada como uma cliente chata.

Como pode uma empresa que vende medicamentos, levar mais de 12 horas para entregar um medicamento que precisa ser tomado em horários religiosamente cumpridos?

Claro que eu não esperei, comprei em outra farmácia e mandei o entregador da Pacheco embora com antibiótico e fraldas. Descobri, nesta brincadeira, que a *nova* logística da empresa, manda meu pedido de uma farmácia a mais de 30 km da minha casa, mesmo tendo uma quase ao lado? (ãh?)
Pois é...

Não entendo, porque para mim, por uma questão de conta de somar e dividir, o custo é maior. E para o meio-ambiente, cruz-credo...essa empresa,de fato, não está nem aí, para o meio-ambiente. Vou até procurar por alguma farmácia que faça entrega de bicicleta (nunca vi, só vejo aquele bando de motoqueiros parados na porta das farmácias).


Lá, eles atendem através de uma central de atendimento que é tudo de pior que pode-se querer: o cliente que reclama perturba;

as atendentes embora sejam pessoas, falam e agem como máquinas;

o sistema somente tem o histórico de venda para o cliente, mas não o histórico de atendimento (ou seja só o seu bolso interessa para eles);

você fica horas esperando um retorno, posicionamento ou resposta

e tentam, antiquadamente, vencer o cliente pelo cansaço.


Atualmente, não temos mais espaço para atendimento de péssimo padrão como esse. E eu, que trabalhei muitos anos com atendimento ao cliente (trabalhei em multinacionais da área de panificação e ajudei a implantar o atendimento ao cliente nas duas empresas) posso lhes garantir que tratar o cliente com o respeito que ele merece é uma premissa da empresa. Ou ela tem, ou ela não tem. Independente disso, profissionais que fazem este trabalho devem ser treinados para dar ao cliente o atendimento que ele precisa, sempre ir além de suas expectativas e levar qualquer reclamação ao maior responsável pelo setor porque, empresas sérias sabem:

cliente que reclama, é o melhor cliente de uma empresa porque é aquele que, no mínimo, deseja que a empresa melhore e que sinaliza para a empresa como ela é vista no mercado. Este é um feedback que não tem preço.


E nós consumidores, só melhoraremos o nível do atendimento que recebemos quando mostrarmos que merecemos respeito.


Por isso, Pacheco, bye, bye....
________________________________________________________________________________ Ana Cláudia Bessa

11 comentários:

Taís Vinha disse...

Ana, é realmente desgastante. A gente paga muito mico ao consumir.

E esse negócio de atendimento ao consumidor é, na maioria das vezes, um engodo. Já tentou reclamar no site do Cinemark? Você sequer recebe um email automático dizendo que eles receberam sua mensagem. E sobre as mocinhas que agem como máquinas, é que a maioria é contratação temporária, por 6 meses. Depois disso, rua, e entra uma nova leva. Todas novatas e mal treinadas. As empresas querem se beneficiar da lei que permite este tipo de contratação. Na universidade, tenho muitos alunos que trabalham em telemarketing. E todos sabem que serão demitidos em 6 meses. Quem se esforça diante deste futuro promissor?

O negócio é por a boca no trombone. Mas com cuidado. Tenho um primo que reclamou da Honda pela internet e no dia seguinte tinha um oficial de justiça na porta da casa dele com uma ordem de uma juíza dizendo que se ele espalhasse novamente tais emails, levaria multa de 2 mil reais. Inacreditável, mas eu tenho cópia da ordem de justiça.

É incrível como um email incomoda muita gente.

Bianca disse...

oi Ana,

eu compro muito em farmácias pela internet e te indico 3 lugares com preços beeeeeeeeeem mais em conta e ótimos serviços:

www.vitanet.com.br
www.fec.com.br
www.ultrafarma.com.br (esta é em São Paulo, mas vale a pena se for comprar em grande quantidade pois os preços são infinitamente melhores, e vale o custo do correio - 4 reais - mas tem que contar com o prazo de entrega de 2 dias úteis).

bjs bianca

Polêmica disse...

Tem empresas que além de prestar um péssimo serviço, presta um péssimo atendimento também. Minha mãe comprou uma mesa na loja CEM e eles não entregaram a mesa no dia combinado. Quando finalmente entregaram, eles trouxeram a mesa do mostruário. Minha mãe tentou ligar para reclamar e não foi bem atendida, sem contar que ficamos horas esperando alguém atender. Mais de uma semana depois, trouxeram a mesa nova, um absurdo!

Mas em caso de farmácia eu acho um erro inadmissível porque se trata da saúde das pessoas e os atendentes não podem ficar brincando com a saúde de ninguém, saúde é coisa séria!

(obrigada pelo cinemark, já deixei um recadinho lá no post).

Beijão!

João Carlos disse...

Boa decisão, Ana Cláudia! Quando eu dou de cara com um SAC desses, eu digo, em bom português: "Não obrigo ninguém a ganhar meu dinheiro! Eu não vivo de comprar remédios: vocês vivem de vendê-los".

Mas fica uma outra sugestão: Escreva para uma coluna de "Defesa do Consumidor" em algum jornal de grande circulação, relatando o fato. Existe até um site chamado "Reclame aqui", onde eu consegui bons resultados.

@ Thais:

Seu primo deveria ter procurado a Corregedoria da Justiça e entrado com uma representação contra a tal juíza. Isso que ela fez tem nome no Código Penal: "Abuso de Autoridade", "Prevaricação" e "Constrangimento Ilegal". Está na hora de botar esses idiotas do Judiciário em seus devidos lugares: o de Funcionários Públicos!

luzdeluma disse...

Jesuixxxxxxxxx, eu só peço por telefone, quando estou apressada, isto quer dizer URGÊNCIA!! Uma entrega de farmácia demorar 24hs é o cúmulo dos absurdos!
Ao que parece, depois que a Pacheco resolveu 'crescer', comprando todas as farmácias vizinhas, 'monopolizando' o mercado, surtou!! Ou o turco perdeu a medida de uma boa administração?
Faça como o João Carlos indicou. Aqui apelamos sempre para a coluna do "O Globo" e rapidinho temos retorno.
Ah, aqui na minha cidade, a Pacheco é a única que não faz entrega domiciliar.
Bom fim de semana! Beijus

Ana Cláudia Bessa disse...

Taís, tem empresas que não tem nenhum canal de reclamação. A Melitta é uma delas. pelo menos, não tinha há um tempo atrás quando queria pegar informações sobre como reciclar o filtro de papel. Tem que fazer cadastro. Ou seja, para reclamar dificulta ao máximo.

Quanto ao seu primo, acho que ele devia ter metido a boca de novo na Honda quando mandou o oficial de justiça. Ele tem todo direito de externar seu descontentamento com determinada empresa. Só faltava essa...

Ana Cláudia Bessa disse...

Oi, Bianca!
eu conheço essas farmácias, o problema é que nunca remédio com antecedência que é preciso para aguardar a entrega delas...

Ana Cláudia Bessa disse...

É Polêmica, tem serviços que não podem falahar. mas de qualquer forma a mesa também tem sua importância e se sua mãe não tivesse outra mesa para usar?

Prazos precisam ser cumpridos. falhas acontecem mas precisam ser tratadas com responsabilidade e respeito ao consumidor.

Ana Cláudia Bessa disse...

João, meu marido fala a mesma coisa: desculpe por euser cliente! Sei que estou atrapalhando, desculpe!

Eu jpa usei RECLAME AQUI e funciona mesmo. dá uma busca lá com meu nome e vai achar uma reclamação da Brastemp. Não lembro se já contei este causo aqui, é muito legal. Paguei só a mão de obra numa peça que custava 500 reais!

E você falou certíssimo a respeito do Judici´rio. eu acho um abuso. á me deparei com juízas, promotores, defensores e oficiais, simplesmente despre´zíveis. todos funcionários PÚBLICOS que agem como DEUSES acima do bem e do mal e acima do povo que é o grande motivo deles estarem ali para SERVIR.

Ana Cláudia Bessa disse...

É isso aí, Luma. As empresas querem crescer sem pensar no consumidor que é quem mantém aquela bagaça! Ora bolas!

Lucas Russo disse...

Existem realmente falhas em entrega e nesse caso foi uma dentro de várias. Pior que o remédio é ficar sem as fraldas.
O que deve ter acontecido com o rapaz da Honda é que muitas vezes, nós consumidores, só vemos nosso lado e as vezes exageramos para chamar a atenção. Quem já não viu o e-mail com o ratinho na massa da casquinha do McDonald's?? Quem garante que é verdade? Eu não parei de tomar por isso, e quantos que não pararam? E ainda tem outros exemplos de e-mails e falsas notícias. Na internet as pessoas escrevem o que querem e não o que aconteceu realmente.
Concordo em usar o Reclame Aqui é muito eficiente. Agora ficar em sites colocando inverdades, isso muitas vezes é coisa até da própria concorrência.
Por esse motivo que o oficial de justiça apareceu. Quer reclamar? Fazer uso dos direitos? Vá em site especializados ou procure o SAC da empresa ou a justiça. E só divida sua fúria e sua opinião se ela realmente for verdadeira e você tiver corrido atrás de uma solução. A maioria das empresas sempre resolvem os problemas, basta três itens: estar com a razão, paciência e persistência. Junte os três todas as vezes e será um consumidor vencedor e satisfeito.

Lucas