sábado, 8 de setembro de 2007

O indefeso consumidor e a desculpa hilária

Sempre que puder vou contar aqui minhas aventuras como consumidora.
Seria cômico, se não fosse trágico a maneira com as empresas menosprezam a inteligência do consumidor.

Certa vez, eu comprei um conjunto de cadeiras "Boztke" para a minha varanda e apesar do mesmo ficar numa área coberta, sem pegar muito sol, uma das cadeiras rachou. Como se trata de um produto para ficar exposto ao tempo, claro, que isso não era de se esperar. Como se tratava de uma empresa que trabalha com produtos para jardim, com madeira certificada e um produto diferenciado, eu entrei em contato com a empresa para saber como eu poderia fazer para não perder o conjunto. Mandei um e-mail com a foto da cadeira e do dano para que fosse avaliada a possibilidade de comprarmos apenas a peça da cadeira que estava rachada.

Bem, a empresa me mandou comprar outra cadeira.

Comprar outra cadeira não me dava confiança de que o problema aconteceria novamente,
Se não comprasse outra cadeira, eu ficaria com uma mesa e três cadeiras,
Mandar para um marceneiro consertar não era o mais fácil em virtude do modelo e da madeira certificada fazendo com que, dificilmente, eu conseguisse reproduzir a peça danificada.

Mas a empresa não fazia este tipo de serviço, ou seja, o conserto.

Contudo, eu insisti em tentar entender como uma cadeira de uma empresa aparentemente tão qualificada poderia apresentar um dano condenatório tão grave, sem possibilidade de reparo em tão pouco tempo de uso, mesmo sem estar exposta ao tempo (o que não seria problema já que o conjunto é feito para isso).

A resposta da empresa foi tão surpreendente que darei a vocês o direito de rir :

A culpa da rachadura na cadeira de madeira era a almofada.
Isso mesmo, a almofada.

A foto mostrava que eu tinha comprado 4 finas almofadas para o assento e por mais que o gerente que estava a me atender, tentasse explicar, até hoje não consegui entender como uma almofada poderia rachar uma cadeira.

Foi uma resposta tão absurda que me recusei aceitar e informei que eu mandaria as almofadas juntamente com o jogo de cadeiras para serem exaustivamente analisadas visto que eu não poderia investir em uma nova cadeira que fosse tão frágil a ponto de ser rachada por uma fina almofada e também porque não me interessava ficar com um conjunto de 3 cadeiras quando comprei um de quatro levando ainda em consideração que não havia qualquer informação que proibisse o uso de almofadas sob risco de causar rachaduras (hehehe – desculpe, mas ainda acho isso engraçado...).

Diante da minha total incapacidade de compreensão (dããã!), a empresa acabou por trocar a peça gratuitamente, embora eu estivesse disposta a pagar pela peça trocada. Afinal, já estava fora da garantia. Se é que tinha...

Por que eles fizeram isso? O que essa mudança repentina de atendimento quer dizer?

Não sei.

Talvez nem eles saibam...



Obs.: "Boztke" é um nome fictício. Mas a história é real.

Seguem as fotos do produto pedidas por nossos visitantes:


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Texto de Ana Cláudia Bessa

18 comentários:

Cristiane A. Fetter disse...

Não, eles não sabem, pois não estão preparados para lidar com clientes inteligentes, que questionam e discutem seus direitos.
Colocam pessoas despreparadas para lidar com o consumidor o que traz uma série de aborrecimentos e contratempos.
Uma das coisas que aprendi em minha área de trabalho é uma coisa tão simples mas tão difícil de encontrar, que é o atendimento pós venda.
Pois produzir, fazer a propaganda, colocar na loja e vender é um ciclo que não para por aí.
O pós venda é realizar uma séria de tarefas de pesquisa de satisfação, acerto de problema e solução de imprevistos.
Quando a maioria das empresas entender que seus clientes não são mero consumidores sem cérebro, vão perceber que irão ganhar muito mais, pois terão clientes encantados com a prestação do serviço e além de tudo um grande divulgador de seus produtos.
Clientes fiéis. Produto divulgado. Maior retorno. É tão simples mas tão difícil de entender. Talvez até porque seja tão simples, mas tão difícil de executar sem investimentos em qualidade e conhecimento do que se está fazendo.
Um pequeno exemplo disso é de quando eu trabalhava na NABISCO, após uma venda realizada ao supermercado Sendas, eu acompanhei o pedido e liguei para o comprador para saber se tudo tinha acontecido como o previsto. Ele ficou maravilhado, pois foi a primeira vez que alguém tinha se dado ao trabalho de acompanhar o destino final de sua mercadoria (que no caso eram 2 carretas de leite condensado). Nunca mais tivemos problemas em vendar o produto para eles.
O importante é saber que nós consumidores estamos treinando nossos fornecedores. Tenho quase certeza que esta loja não verá a Ana Cláudia tão cedo, ou talvez nunca mais a verá.
Grande post Ana.
Abraços

manu pink disse...

oi,os ligistas pensam q somos burros,ainda bem q vc conseguiu,mas milhares de pessoas sofrem por nao serem atendidos,parece q gostam de fazer-nos de palhacos.
mais existem pessoas inteligentes q lutam por seu objetivo,ainda bem.
bjokas!!!!
manupink
www.maanupink.blogspot.com

Ivo Fontan disse...

Ana
Sua história me lembrou uma que aconteceu comigo na compra de uma embalagem de filé de peixe congelado.
Mas não vou contar agora (rs rs rs)
Vou fazer um post!

Ana Cláudia Bessa disse...

Cris,
o despreparo é geral.
Mas onde estão os preparados dentro de uma empresa que não vêem isso?
Eu, que trabalhei boa ( e a melhor parte) da minha vida profissional com atendimento ao cliente (que é fascinante quando falando de tecnologia de alimentos), posso te afirmar: mesmo as melhores empresas têm pessoas completamente inábeis e incapazes chefiando este setor. Graças à Deus, nenhuma vez aconteceu de trabalharem diretamente comigo!

Uma prova disso é que neste episódio, eu estava falando com um engenheiro, gerente na empresa.
E o retorno, que parece óbvio quando se dá satisfação ao cliente, minha amiga, não é palpável.
Não tem um contador mostrando satisfação a stisfação o aumento do lucro. Ele é presumido, portanto, atendimento a cliente, no Brasil, na maioria das empresas, é para inglês ver.

Ana Cláudia Bessa disse...

Manu, Obrigada.

Infelizmente, falta ainda muita informação.
E falta condições das pessoas poderem perder um dia de trabalho para dar entrada num processo no Procon, ligar e ficar horas sendo (mal) atendido por uma empresa terceirizada de telemarketing, transferindo você de setor a setor, repetindo suas necessidades.
Falta estrutura também.
Mas o que mais quero mostrar com estes posts que serão muito da qui prá frente, é que as pessoa não devem se deixar entregar.
Devem questionar até o fim, ou seja, quando se sentir convencida de que o justo e certo foi feito.

Vale a pena.

Ana Cláudia Bessa disse...

Ivo,

que bom que você já vai nos contar uma história. Pecisamos tocar bastante nesta tecla, porque somos nós que devemos determinar a qualidade dos produtos que queremos e não as empresas enfiarem qualquer coisa dentro da casa da gente porque a gente não temos opção.

Vamos dividir nossas experi~encias.

Cristiane A. Fetter disse...

Pois então Ana, foi isso que ue disse, é tão fácil e não sabem realizar.
Nós somos o contador deles, pois decidimos se voltaremos a comprar ou não.
Tem que tratar a gente direitinho, se não, dança!

Mercedes disse...

Parabéns pelo texto, Ana Claudia!
Seria cômica a desculpa das almofadas, se não fosse trágica...
O fabricante e o comerciante realmente padecem de falta de consumidores exigentes como você, por isso ainda folgam desse jeito. Mas no que depender de nós aqui, vamos começar a reeducá-los.
Beijos.

Ana Cláudia Bessa disse...

Olha, gente, descuuuuuulpem o erro de concordância no meu texto...
A gente pensa uma coisa e acaba escrevendo outra.
Mandei enviar sem revisar e saiu esse final "a gente não temos..."
Horrível...fala sério...

Anônimo disse...

Eu percebi mas achei que era proposital. Achei que você tinha usado uma expressão errada (mas muito usada) para dar graça e ênfase.
Podia ter sido!

Ivo Fontan disse...

O comentário acima foi meu. Esqueci de me identificar

Ana Cláudia Bessa disse...

Ah, Ivo!
Eu poderia até dizer que foi proposital, mas não foi. Eu pensei em "nós não temos opção", aí passou um vento..rs..escrevi "a gente" , alguém me chamou, eu voltei pro "nós" e desconcordei tudo...hehehe...misturei o início de um jeito e o final do outro...e saiu essa coisa horrorrosa...

Mas voltando ao assunto, lembrei que a Cris comentou que a loja não me veria mais. Aí é que está: como eu contactei o fabricante, a loja que vende mil e um produtos, nem sabe. E se eu chegar e falar com algum funcionário do atnedimento da loja , ele vai me olhar com cara de "hã-hâ" e duvido que meu relato passe adiante dentro da hierarquia da loja.

Outro ponto interessante que esqueci de comentar é a cara de pau do fabricante de me sugerir que compre outra cadeira. Quer dizer: a cadeira quebra, eles não consertam e ainda vendem outra...
Que belezinha!

Como disse a Mercedes, vamos educar esse povo...rs

Anônimo disse...

Eu não teria ido até o fim. Não tenho cara de ficar insistindo e sendo a chata. Vou até certo ponto e depois deixo prá lá. Parece que a gente é que é mesquinha.
Já imagino eles dizendo à você: tá bom senhora, é o que quer , a gente troca a peça.
Mais alguma coisa?
Então, tchau.

Ana Cláudia Bessa disse...

Sei como se sente.
Eu às vezes não tenho pique também.
Me esforço para ter pois acho fundamental para que consigamos mudar este quadro, enfrentar esses mau fornecedores.

Mas é isso aí que vo`~e falou: a sensação de ser dispensada é essa mesma. Mas finjo que não entendi e foco na minha fundamentada reclamação. Beijos.

Cristina Santos disse...

Ana, posso sugerir que você coloque a foto do produto?

Anônimo disse...

Também fiquei curioso.

Ana Cláudia Bessa disse...

Fui procurar as fotos e encontrei.
São as mesmas que enviei para o fabricante.

Abraços, amigos!

cristina santos disse...

Ana,
incrível ver o defeito nas fotos. Realmente, um defeito pequeno mas que compromete a estrutura da cadeira.
E dizer que foi a almofada, realmente é hilário...
Eu imagino a sua cara na hora que leu o e-mail da empresa falando isso.